黄口:十岁以下。
幼学:十岁。(《礼记·曲礼上》:“人生十年曰幼,学。”因为古代文字无标点,人们就截取“幼学”二字作为十岁代称。)
金钗之年:女孩十二岁。
豆蔻年华:女子十三岁。
志学:十五岁。(《论语》:子曰:“吾十有五而志于学……”)
及笄:女子十五岁。(《礼记·内则》:“女子十有五年而笄。”)
碧玉年华、破瓜之年:女子十六岁。(旧时文人拆“瓜”字为二八纪年,谓十六岁,多用于女子。)
弱冠(不能用于女子):二十岁。(《礼记·曲礼上》:“二十曰弱冠。”)
桃李年华:女子二十岁。
花信年华:女子二十四岁。
而立:三十岁。
不惑:四十岁。
天命:五十岁。(《论语》:子曰:“吾十有五而志于学,三十而立,四十而不惑,五十而知天命,六十而耳顺,七十而从心所欲,不逾矩。“)
知非之年:五十岁。(《淮南子·原道训》:“伯玉年五十,而有四十九年非。”说春秋卫国有个伯玉,不断反省自己,到五十岁时知道了以前四十九年中的错误,后世因而用“知非”代称五十岁。)
耳顺、花甲之年:六十岁。(我国自古以来用天干地支互相错综相合纪年,可组成六十对干支,因而称作“六十干支”或“六十花甲子”,所以六十岁又称作“花甲之年”。)
古稀:七十岁。(杜甫《曲江二首》:“酒债寻常行处有,人生七十古来稀。”)
耄耋:八十、九十岁。(《礼记·曲礼》:“八十九十曰耄。”人们根据这解释,把耄耋两字连用代称八、九十岁。)
期颐:百岁之人。(《礼记·曲礼》:“百年曰期颐。”意思是人生以百年为期,所以称百岁为“期颐之年。”元人陈浩解释说:“人寿以百年为期,故曰期;饮食起居动人无不待于养,故曰颐。”)
桃李的,保持口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么办?
答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?
答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时,怎么办?
答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
答:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过